Design Thinking, una metodología para que las PyMEs innoven con foco en las personas

De la mano del ingeniero industrial y consultor Ezequiel Kahan, exploramos un enfoque que nació en el diseño pero hoy es un modelo estratégico para que las PyMEs comprendan mejor a sus usuarios, reduzcan riesgos y desarrollen soluciones más efectivas y competitivas.

Aunque muchas veces se lo percibe como algo reciente, el Design Thinking tiene sus orígenes algunas décadas atrás. “La metodología parece actual, pero su desarrollo intelectual viene de hace tiempo. Lo encontramos en las escuelas formalistas, que se centraban en lo que podía aportar el diseño a la sociedad en general”, aclara Ezequiel Kahan. El experto recuerda que ya en los años ’70, Herbert Simon —ganador del Premio Nobel y considerado uno de los padres de la Inteligencia Artificial— acuñó el término y reflexionó sobre cómo las prácticas del diseño podían aplicarse a procesos complejos y no solo a productos. Su masificación llegaría después, sobre todo tras la difusión que le dio Tim Brown —CEO de la consultora de diseño IDEO— en un artículo publicado en 2008 en la revista Harvard Business Review. IDEO, asociada históricamente con Apple, consolidó este enfoque como una herramienta transversal para múltiples industrias.

Por qué surge desde el diseño

El modelo se apoya en la forma particular en que los diseñadores abordan problemas: primero escuchan, observan y analizan el contexto antes de pensar soluciones. “Los diseñadores hablan con personas, entienden problemas de personas y construyen soluciones superadoras”, explica Kahan. La clave está en separar el problema de la solución y evitar asumir de antemano qué necesita el usuario. Para el consultor, “la innovación ocurre cuando se yuxtaponen tres cosas: lo que la gente necesita y desea, que aquello sea comercializable y que se pueda construir técnicamente”.

Cómo es pensar como un diseñador

A diferencia de la lógica tradicional de negocio, que suele planificar rápidamente, el pensamiento de diseño se apoya en la exploración y el aprendizaje continuo. “No te cases con una solución cuando todavía no entendiste bien la necesidad”, insiste Kahan. Esto implica adoptar la mentalidad del aprendiz, revisar sesgos y animarse a ver oportunidades donde otros solo ven límites. El diseño privilegia el hacer y prototipar por sobre el exceso de documentación. “Hay un amor por romper el status quo y explorar las cosas desde otros ángulos”, resume el ingeniero industrial.

Ezequiel Kahan es ingeniero industrial y consultor. En su opinión, el Design Thinking no es exclusivo de las grandes corporaciones y puede convertirse en una poderosa herramienta para PyMEs y emprendedores.

Un enfoque usado por compañías globales

Lo que nació en el diseño industrial hoy se extiende a empresas como Apple, Google, Airbnb, SAP, IBM o PepsiCo, que lo integran para crear productos, servicios y procesos internos. Incluso industrias tradicionales —como la alimenticia o la agroindustrial— lo adoptan para mejorar experiencias y aumentar la competitividad con el acento puesto en el usuario.

Las cinco etapas más conocidas

El modelo más difundido es el de Stanford, que organiza el proceso en cinco momentos que funcionan como un recorrido flexible y no lineal. Todo comienza con la etapa de empatizar, donde el equipo se sumerge en la vida de las personas para comprender sus comportamientos, motivaciones y contextos reales; continúa con sintetizar, un momento de interpretación que permite ordenar y depurar la información para identificar cuál es, en verdad, el problema que vale la pena resolver; sigue la fase de idear, en la que se busca generar la mayor cantidad de soluciones posibles sin evaluar todavía su factibilidad; avanza hacia prototipar, que implica materializar esas ideas en versiones simples, rápidas y accesibles que permitan ponerlas en juego; y culmina con testear, una instancia de validación con usuarios reales que ayuda a aprender, corregir, descartar o escalar la solución. Estas etapas pueden avanzar, retroceder o repetirse según los aprendizajes, porque el proceso se parece más a un ciclo de descubrimiento permanente que a un plan rígido.

Por qué es clave hoy para las PyMEs

La aceleración tecnológica y la fragmentación de la demanda obligan a diseñar soluciones más ajustadas y a validar antes de invertir. Según Kahan, el mundo pasó de una lógica “proyectizada” —algo que empieza y termina— a una lógica “productizada”, especialmente en lo que hace a los productos digitales, donde todo evoluciona permanentemente. En ese contexto, el Design Thinking reduce incertidumbre, orienta recursos y ofrece claridad para decidir.

Aplicaciones concretas: no solo productos

El enfoque sirve tanto para productos como para servicios y procesos internos. Kahan ejemplifica: si una empresa necesita que sus vendedores mejoren su desempeño, puede prototiparse una nueva interacción con clientes mediante un rol playing para detectar problemas de lenguaje o actitud. “Prototipar también puede ser una conversación entre dos personas”, explica. El modelo permite rediseñar un servicio de atención al cliente, integrar áreas internas o resolver problemas complejos que tengan un componente humano detrás.

Aportes directos para emprendedores y PyMEs

El Design Thinking ayuda a evitar inversiones innecesarias, priorizar recursos y construir soluciones simples y escalables. No exige grandes presupuestos: pueden prototiparse ideas en talleres breves o ejercicios guiados. “No necesitás una gran inversión. Podés hacer un workshop de un día. Los impedimentos no son económicos, sino culturales”, destaca Kahan. El desafío suele estar en que los dueños de PyMEs —muchas veces expertos en su propio rubro— deben abrirse a escuchar y replantear sus supuestos.

Compatible con la sustentabilidad

El modelo también dialoga con la economía circular y la producción responsable, al proponer soluciones contextualizadas y eficientes basadas en recursos cercanos y necesidades reales. “No todo tiene que ser masivo. Puedo resolver necesidades con recursos cercanos, de forma más consciente y sostenible”, afirma el ingeniero industrial y consultor.

Una oportunidad al alcance

Kahan es claro: “Nunca me pasó que una empresa hiciera las cosas peor o perdiera plata por adoptar este modelo”. El Design Thinking no es una moda, sino una forma de pensar que ayuda a las PyMEs a innovar sin estructuras pesadas y con énfasis en lo humano. La verdadera oportunidad está en la conversación, la validación y la diversidad de miradas que enriquecen cada proyecto.